La calidad, como herramienta de mejora para las empresas, surge en Japón tras la Segunda Guerra Mundial. Este país, devastado por la guerra, debía planificar estrategias que le permitiesen mejorar y ser competitivo. La gestión de la calidad hizo de ellos, con tiempo y esfuerzo, una auténtica superpotencia. Desde entonces, la calidad no ha dejado de evolucionar. No obstante, a pesar de la constante búsqueda de la calidad, no es fácil ponerse de acuerdo sobre la definición del término.

Concepto de Calidad

Todas las definiciones de calidad son diferentes, aunque coinciden en un aspecto fundamental:

Un producto y/o servicio tiene «calidad» si cumple una serie de requisitos que son los esperados por los potenciales usuarios del mismo.

De tal modo, si un cliente espera que el vehículo que acaba de adquirir tenga una determinada potencia, éste debe tenerla, de lo contrario no habrá cubierto las expectativas individuales del cliente (es decir, no satisface las necesidades del cliente tal y como éste esperaba).

Analizando la definición anterior, se constata que calidad no significa que todo esté perfecto, sino que el producto o servicio se adecue a los niveles prefijados como aceptables por los clientes. Esto es, que el producto cubra las expectativas individuales del cliente. Por ejemplo, cuando una persona compra su marca favorita de chocolatinas, sabe de antemano cuál va a ser el sabor de las mismas, es decir, tiene unas expectativas individuales sobre el producto. La empresa que fabrica esas chocolatinas está obligada a ofrecer el producto con ese sabor, ni más ni menos. Es precisamente ahí donde se encuadra el concepto de calidad. Por lo tanto, analizando lo expuesto en este párrafo, la calidad en el servicio supone ofrecer un producto con unas determinadas características (que cubran las expectativas de los clientes/usuarios del mismo) y además mantener ese nivel de manera continua. De este modo, se pone de manifiesto que la calidad pretende no sólo facilitar la primera venta del producto/servicio sino, más importante aún, conseguir que el cliente/usuario repita su compra (pues se garantiza que el producto/servicio será el mismo). Imagina que ocurriría si cada vez que se adquiere una Coca Cola el sabor fuera diferente, o el color, o el precio, etc. la conclusión es obvia, la empresa estaría abocada al fracaso.

El término expectativas individuales es muy empleado en calidad, puesto que recoge la percepción que el cliente tiene del producto o servicio. En este sentido, es necesario que la empresa cubra dichas expectativas. Es más, hay quien dice que la calidad supone superar esas expectativas. De forma que si la empresa es capaz de superar las expectativas individuales del cliente, habrá calidad.

Para lograr estos niveles de calidad que el cliente espera, es preciso que toda la organización se involucre en su obtención tanto en términos globales (empresa9 como individuales (cada una de las personas que trabajan en ella).

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